2022年一季度汽车投诉分析报告(2)

作者:网站采编
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摘要：8、投诉区域分布分析 2022年一季度，投诉量排名最高的三个省份依旧是广东、山东和江苏省，但三省的投诉量均较2021年四季度有所下降。从三个省份投诉

8、投诉区域分布分析

2022年一季度，投诉量排名最高的三个省份依旧是广东、山东和江苏省，但三省的投诉量均较2021年四季度有所下降。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看，“影音系统故障”是广东省和江苏省投诉最多的故障问题。值得注意的是，山东省和江苏投诉排名前三的故障问题变化较大，都新增了“排气故障”和“油耗高”这两类问题，且山东省投诉最多的故障问题也由2021年四季度的“影音系统故障”变更为“排气故障”。

9、投诉类型占比分析

一季度，单纯质量问题的投诉量和投诉占比再次双双回落，其中投诉量已降至2万宗以下。相比之下，服务问题投诉依旧表现强势，投诉量季度环比上涨10.3%，投诉占比提高4.5个百分点。值得注意的是，本季度其他问题的投诉量创纪录地突破400宗，较上季度上涨50%。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在一季度质量问题投诉中，发动机/电动机的投诉故障数和占比较2021年四季度出现明显提升，其中占比提高了8.5个百分点。此外，其余各系统投诉故障数季度环比均有所下降。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，新上榜投诉故障点共2个，较2021年四季度减少3个。 “影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题，但投诉量季度环比下降约18.3%。从榜单排名中可以发现，有四个故障问题的投诉量较2021年四季度有所提升，均来自于发动机/电动机。其中“发动机/电动机排气故障”和“发动机/电动机油耗高”涨幅最大，排名跃升至前三名。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

一季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较2021年四季度出现下滑，其中进口品牌降幅最大。自主品牌的投诉故障数大多集中在车身附件及电器，但数量季度环比有所回落，而发动机/电动机投诉故障数较2021年四季度略有提升。相比之下，合资品牌和进口品牌投诉故障数则集中在车身附件及电器和发动机/电动机，特别是合资品牌，本季度发动机/电动机投诉故障数占比明显高于车身附件及电器，投诉故障数较2021年四季度上涨了33.8%。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2022年一季度服务类投诉问题中，销售欺诈投诉问题点再次出现大幅提升，较2021年四季度上涨约16%，占比已接近四成。此外，服务流程不完善本季度投诉量出现翻倍式增长，较2021年四季度大涨约1.8倍，投诉问题主要集中在“系统升级问题” 。

在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降或持平。相比之下，“系统升级问题”成为提升最明显的投诉问题点，较2021年四季度暴涨约2.4倍，占比提高了13.4个百分点，排名跃升至第二位。“提不到车”本季度依旧保持着过千宗的体量，但投诉量较上季度略有回落，排名也降至第三位。此外， “销售承诺不兑现”本季度投诉量也有明显提升，较2021年四季度上涨44.2%，投诉主要集中在部分自主品牌车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

一季度，合资品牌服务问题投诉问题点出现明显增长，较2021年四季度上涨67.5%。其中，销售欺诈问题成为合资品牌服务问题最为突出的投诉问题点，占比已超过六成，较上季度提高了47.9个百分点，投诉增量大多来自于部分德系品牌车型。相比之下，自主品牌服务问题中，服务流程不完善成为投诉问题点占比最高的服务问题，较上季度暴涨2.3倍，投诉增量大多来自于部分自主品牌热销SUV车型。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“疑似减配”依旧排名第一位，投诉量季度环比上涨47.4%，占比已提升至六成以上，投诉依旧集中在部分自主品牌车型。相比之下，“疑似设计缺陷”和“召回方案不合理”的投诉量均较上季度略有下降。

文章来源：《化学分析计量》 网址: http://www.hxfxjl.cn/zonghexinwen/2022/0411/795.html

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